SB/T 10382

📋 Scope / 适用范围 ai_extracted

1.1 本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾客接触过 程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于： a) 实施、保持并改进服务管理体系； b) 使组织确信能符合所声明的服务方针； c) 向外界展示符合性； d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证； e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。 1.2 在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要 求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。但除非删减不影响组织与顾 客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。 1.3 在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符 合质量管理体系要求的证据。 1.4 对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。

📝 Foreword / 前言 ai_extracted

服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针 对性的管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO 9000的有关原则制定。 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由中国商业联合会提出并归口。 本标准起草单位：中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量 体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。 本标准主要起草人：张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。 本标准为首次制定。 SB/T 10382-2004

📚 References & Relations / 引用与关联

📖 Terms & Definitions / 术语和定义 ai_extracted

与顾客接触truch customer

组织在服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后通过其活动始终与顾客保持联系并且发生相互 作用的过程。 注1.：接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程。 注2：在接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。

接触点 truch point

组织与顾客接触时的位置。 注：服务人员与顾客接触的位置，简称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，简称无人接触点。

接触线truch line

由两个或两个以上的接触点所构成的一条连续的接触路线。 注：不需要顾客往返的接触线，简称单程接触线。需要顾客往返的接触线，简称双程接触线。 SB/T 10382-2004 2

接触面truch face

由众多的接触点和接触线共同构成的一个连续性的接触平面或曲面。 注：对部分顾客开放的接触面，简称半开放接触面。对全体顾客开放的接触面，简称全开放接触面。

服务service

存在于组织与顾客的接触过程之中，是组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或 一组相互联系的结果。 注1：过程和过程的结果是同时发生和同步进行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。 注2：过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成了服务不同于有形产品的一系列基 本特征。 注3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。

服务特性service characteristic

组织与顾客的接触过程展现出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一 组相互联系的有形或无形特性。 注1：有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。 注2：无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形 的服务活动所构成的服务特性。

服务质量service quality

一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。 注：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时 或先后发生在接触过程中的服务特性，对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。

超值服务prominent service

促使顾客对服务质量做出积极评价的，超越顾客期望值的那部分服务特性。 注：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客在服务提供过程中付出的时间、体力、精力、 资金等因素构成。顾客价值通常由顾客在服务提供过程中获得的效果、效率、感受、体验等因素所构成。

品牌服务brand service

促使顾客对服务质量做出积极评价的，有关组织知名度和信誉度的那部分服务特性。 注：顾客对组织的信任对顾客满意具有重要影响。在一个信任的组织接受服务和在一个不信任的组织接受服务，顾 客的主观感受是不一样的。尽管两者的服务质量也许完全相同。

顾客要求customer requirement

顾客明示的或潜在的以及在接触过程中持续产生和不断变化的一个或一组相互联系的需求和期望。 注1：顾客明示的需求和期望通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达但认为与书面规定同样有效 的要求等。 注2：顾客潜在的需求和期望通常表现为有关法律法规的要求、约定成俗的社会责任和行为规范以及超越顾客期望 值的要求等。 注3：上述要求确定之后，顾客有可能在接触过程中产生新的要求，顾客的原有要求也有可能发生变化。

顾客满意customer satisfaction

顾客在接触过程中对于服务特性满足其要求的程度的一种瞬间形成并且持续验证的主观感受。 注1：这种主观感受由服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同决定。 注2：后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。 注3：顾客满意的瞬间性，使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性，又 使组织有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。

服务管理service management

以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理活动。

服务管理体系service management systems

SB/T 10382-2004 3 以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理体系。